[天德網]大品牌有自己的品控标准

　　中国消费者报报道(李智华 记者李青山)广东省佛山市在深入开展“放心消费创建试点城市”工作的广东目标下，把放心消费创建作为一个长期持续的佛山放心任务，通过引入专业化管理理念为消费创建注入新动能。推项团体据悉，标准佛山市结合国家推行团体标准的助力契机、利用团体标准的消费优点，近日，创建由佛山市标准化协会于发布《佛山市放心消费创建单位(点)评审规范》《放心消费行业协会创建指南》《放心消费教育基地创建指南》《放心消费街区创建指南》《放心消费商标品牌集聚区创建指南》5项团体标准，广东将先进管理经验转化应用到更多的佛山放心管理活动中，规范管理行为、推项团体减少管理过程不确定性，标准促进服务质量提升、助力规范权责、消费提升效率。创建

　　激发市场主体的广东创建动力

　　当前，大型城市商业综合体里面各种商品、服务和餐饮品牌林立。大品牌有自己的品控标准，小品牌的品质如何保证，商场是如何管理呢?其实，这只是深化放心消费创建工作面临的问题之一。归根结底，放心消费创建活动的成功需要社会各方积极参与，如果市场主体积极性不能真正调动起来，过多依赖行政主导，相对于庞大的消费市场而言，财政经费和人力的投入始终有限，即使各相关部门再积极联动，无益于杯水车薪。佛山市市场监管局在放心消费创建的经验总结中认识到，放心消费创建持续深入开展有赖于培育市场主体的内在动力。佛山市整合行政管理部门、标准化专业技术机构、行业领域代表的力量，在放心消费创建的各个领域建立相应的团体标准，以标准为抓手，以对标管理培育参与主体的持续内生动力。

　　记者了解到，在佛山市市场监管局消费者权益保护科组织协调下，佛山市标准化协会前期对佛山市各区不同规模、不同行业的创建主体进行广泛的调研，开展实地调研，收集放心消费创建单位(点)管理的先进实践经验，确立目标，分析需求，明确标准化对象和要素，为标准起草工作奠定基础，组织专家研讨和向社会充分征求意见，历时半年最终审定发布，并在全国团体标准信息平台登记公开。该系列标准内容适应佛山市营造放心消费环境的需求以及消费者维护合法利益的社会发展需求，总结了放心消费创建工作先进经验，把创建活动的“规定动作”融入到企业自身经营过程中，坚持落实日常服务管理和持续改进，最终实现企业和消费者同时受益的良性循环。

　　把创建要素融入企业制度

　　佛山市市场监管局相关工作负责人表示，消费创建是一项需要专业化管理的活动。该系列团体标准总共包括5项标准，其中一项标准为针对放心消费单位(点)开展评审的完整程序和要求，另外4项标准为分别针对行业协会、教育基地、街区和商标品牌集聚区这四类创建放心消费单位(点)的创建指南。4项创建指南提炼出放心消费单位(点)创建过程中关于组织建设、制度建设、宣传建设、消费维权建设、培训建设、档案管理建设、监督与改进的统一的创建要求，引导行业协会、教育基地、街区和商标品牌集聚区的经营主体重视保障消费者权益，发挥营造放心消费环境的主体责任意识。另一方面，标准适应不同类别创建对象的特点，增加了如针对行业协会的“服务管理建设”、教育基地的“开展消费教育活动”、街区的“街区管理建设”和商标品牌集聚区的“商标管理建设”的规范内容，既体现创建工作的统一性同时兼具了不同经营方式的差异化特点。

　　据介绍，该系列标准把放心消费创建的需求融入到企业的管理体系当中。参与标准制定的各方都认识到，创建放心消费单位(点)的工作不是短期运动，而是一个需要创建单位融入到自身经营过程中的持久性工作，所以，在“组织建设”章节，提出了完善的机构组织和细致的人员分工。考虑到负责落实执行的是基层人员，并且很多消费者权益保护相关的法律法规政策文件以及工作技巧都是需要通过学习的，为了保障创建工作的落地产生实际效益，设置了“培训建设”的要求。针对经验式管理和人治管理都存在主观不确定因素，制度保障作为创建工作的抓手，明确了“制度建设”的要求。同时，借鉴质量管理的运行机制，遵循 PDCA 循环，让创建工作管理形成一个闭环，提出了监督与改进的要求，明确了考核监督要求，体现动态管理的原则，构建一个持续改进的过程。

　　提炼提升佛山创建经验

　　针对佛山市本地不同类型的消费场所的特点，系列标准提出了有针对性的要求。在街区管理建设方面，由于部分街区(例如餐饮街区)的开放式的，环境问题比较 突出，因此从卫生、占道经营、广告牌、公共卫生间、垃圾桶、油烟、噪声等方面提出了管理要求。另外，街区的部分经营户为个体户，存在自身比较松散、自律性比较差的现象，因此从经营户合法合规经营方面提出了详细的要求。部分经营户属于自主经营，不受街区管理者管控，因此要求街区管理方完善评比管理办法，有效激励和调动经营户参创积极性。

　　在技术竞争力不相上下的情况下，配套服务便成为了突破口，逐步完善的消费维权机制建设，在为消费者提供消费保障的同时，也有利于企业增强市场竞争力，是创建放心消费环境不可或缺的一部分。佛山市近年逐步在企事业单位建立了几百个消费维权服务站，经验显示该方法确实起到了良好的净化消费环境的作用，因此把“建立并良好运行消费维权服务站”作为创建放心消费单位的考核指标之一。

　　放心消费创建单位(点)第三方评审机构可对照《佛山市放心消费创建单位(点)评审规范》的完整程序和要求规范开展评审，确保评审工作的公平公正性。各行政管理部门可依据标准开展事中事后的监督管理，体现佛山市放心消费创建工作“以评促建，动态管理”的原则。

　　该系列团体标准的发布实施为创建放心消费街区、行业协会、消费教育基地、商标品牌集聚区不断创新服务，取得实质性的成效提供了可操作的工作指引，也将有助于更多的经营主体、消费者对放心消费创建工作内涵的理解。该系列标准具有一定前瞻性，不仅满足行政管理部门创建放心消费城市的现实需求，而且倒逼经营者发挥主体责任意识，重视保障消费者权益和营造放心消费环境，坚持落实日常服务管理和持续改进，促使放心消费创建工作的健康可持续性发展。